Повернення квитків через Дія.Підпис: мешканець Дніпра виграв суд проти Укрзалізниці

У січні 2026 року Соборний районний суд міста Дніпра поставив крапку в резонансній справі, яка може змінити підхід до цифровізації державних послуг в Україні. Судова суперечка між пасажиром з інвалідністю та АТ «Укрзалізниця» тривала майже рік і стосувалася обов’язкової ідентифікації через застосунок «Дія» для повернення міжнародних квитків.

З чого почався конфлікт: 700 кілометрів до найближчої каси

Історія розпочалася у березні 2025 року. Мешканець Дніпра, маючи статус особи з інвалідністю, придбав на офіційному сайті перевізника квитки на поїзд сполученням Перемишль — Запоріжжя (з висадкою у Дніпрі). Через зміну планів чоловік вирішив перенести поїздку на одну добу.

Спроба повернути квитки онлайн виявилася невдалою: система раптово висунула вимогу підтвердити особу через «Дія.Підпис». Оскільки пасажир не користувався цим застосунком, а при купівлі про таку умову його не попереджали, він опинився у замкненому колі.

Перебуваючи у польському місті Познань, чоловік мав два варіанти, запропоновані техпідтримкою:

  1. Використати «Дія.Підпис», якого він не мав.

  2. Звернутися особисто в касу Укрзалізниці (найближча була в Перемишлі — за 700 км від нього).

Боротьба тривалістю у 120 годин

Пасажир обрав третій шлях — захист своїх прав у правовому полі. Протягом наступних місяців він пройшов через справжній бюрократичний марафон:

  • Офіційні претензії до претензійного відділу АТ «Укрзалізниця».

  • Звернення до Держпродспоживслужби.

  • Чотири візити до представництва Омбудсмена у Дніпрі.

За підрахунками позивача, на листування та поїздки до інстанцій він витратив близько 120 годин особистого часу. Не отримавши результату від державних органів, дніпрянин звернувся до суду.

Позиція Укрзалізниці та рішення суду

У залі суду представники перевізника наполягали на тому, що клієнт нібито створив проблему «на рівному місці» і мав просто звернутися до касира. Проте суддя Соборного районного суду Дніпра детально дослідила технічну сторону питання.

Основні висновки суду від 12 січня 2026 року:

  1. Відсутність інформування: Під час купівлі квитків на сайті система не попереджала, що для їхнього повернення обов’язково знадобиться «Дія.Підпис».

  2. Добровільність цифровізації: Суд наголосив, що згідно з чинним законодавством України, встановлення застосунку «Дія» є правом, а не обов’язком громадянина. Жоден закон не зобов’язує кожного мати цей софт на смартфоні.

  3. Виконання умов договору: Пасажир вчасно намагався здійснити повернення, а перевізник створив штучні перешкоди.

Згідно з рішенням суду, Укрзалізниця зобов’язана повернути чоловіку повну вартість квитків у розмірі 1 657,53 грн.

Запровадження ідентифікації через «Дія.Підпис» для міжнародних рейсів Укрзалізниця аргументувала боротьбою з перекупниками. Згідно з даними , цей захід дозволив знизити активність квиткових шахраїв на 25% у перший квартал впровадження. Однак, як показує практика дніпровського суду, цифровізація не повинна обмежувати права людей, які з різних причин не мають доступу до смартфонів або конкретних застосунків.

Цей прецедент у Дніпрі відкриває шлях іншим громадянам, які опинилися в подібній ситуації, вимагати альтернативні способи верифікації (наприклад, через BankID або закордонний паспорт онлайн без використання «Дії»).